“门诊慢特病参保患者需凭本地门诊慢特病定点医疗机构的外配处方，才能在市域内门诊慢特病定点药店享受医保报销。”国家医保出台这一新规，本是保障医保基金安全的好事，部分慢性病患者却因理解不透而误读，拨打医保服务热线，抱怨“购药不方便”。面对群众的“心头急”，桐城医保局不是简单生硬地“照章办事”，而是迅速运用六尺巷工作法解“事”和“人”，已消除类似投诉10余起。

侧耳“听”诉求，摸清问题症结。该局组织党员干部和业务骨干成立医保问题调解专班，主动下沉基层，走进群众倾听意见。在走访中得知，由于新政策宣传不深入，导致群众产生误解；个别区域定点医疗机构分布不均，留守老人购药往返确实困难；电子处方流转尚未全覆盖，线下办事流程繁琐……这些问题均被走访人员一一记录，梳理后形成《矛盾纠纷台账》。

公正“辨”曲直，讲清政策纠偏。摸清问题症结后，该局医保问题调解专班开始行动，针对群众的误解，引用“六尺巷故事”，讲清医保新规出台的初衷；培训所有医保经办人员，掌握“情理法交融”的沟通技巧；医保业务骨干连续就地召开15场政策宣讲会，把“本市处方报销”的道理掰开揉碎讲清楚，消除大家的认知偏差，全面争取群众的理解和支持。

巧妙“借”力量，完善服务网底。医保新规执行到位，光“讲理”还不够，关键要解决群众反映的“真问题”。该局借势发力，大力构建“15分钟医保服务圈”，将服务窗口延伸到镇街（道），配备了248名扎根基层的“医保明白人”——基层医保经办人员。对于行动不便的老人，“医保明白人”主动提供代办帮办服务，陪着去开处方、买药、报销，实现“全链条代办”。服务下沉、办事流程最大限度优化，群众的“不满意”自然消解了。

下一步，桐城市医保局将把政策的刚性、工作的柔性与服务的温度融为一体，加快电子处方流转，加强医药机构从业人员培训，优化购药流程，从根本上减少矛盾，既让医保新规执行到位，又让参保患者便捷购药，共护医保基金安全。     （李梦瑾   张品玉）