近年来，孔城镇传承和弘扬“六尺巷精神”，把践行“六尺巷工作法”融入12345政务服务便民热线办理全过程，以“小切口”推动基层治理效能“大提升”，为破解基层治理难题、提升基层治理现代化水平提供了有益的实践路径。

该镇将传承和弘扬“六尺巷精神”深度嵌入基层治理各环节，一方面加强热线工作人员沟通技巧与情绪疏导能力培训，建立“情绪疏导+问题解决”双轨机制。面对群众诉求，热线工作人员先安抚平复群众情绪，再通过“领办闭环”制度由分管领导牵头制定个性化解决方案，确保“诉求有人管、问题有着落”；另一方面，借智聚力解难题，邀请“五老”、乡贤等各方力量参与矛盾调解，用群众听得懂的方式解读政策、化解分歧。同时常态化开展“政策宣传进万家”活动，以方言讲解、案例剖析等形式减少群众对相关政策的误解，提升政务服务精准度。

针对热线办理中“流程慢、源头控防弱”等痛点，该镇推动“接诉即办”与“未诉先办”协同发力。在“接诉即办”方面，完善“1天核实、2天反馈”快速响应机制，简单诉求3日内办结，复杂诉求限时处理、定期反馈；同步健全“知识库赋能”机制，今年已更新政策知识库145条，为精准服务提供智慧支撑。在“未诉先办”方面，建立民情监测预警体系，依托包组干部下沉排查，结合“预警速处”机制对潜在诉求提前介入、主动化解，实现从“被动响应”向“主动服务”转变。

此外，该镇持续优化“基层吹哨、部门报到”机制，强化部门协同联动，明确村（社区）“吹哨”主体责任，对基层难以解决的诉求第一时间向镇政府“吹哨”。镇热线平台及时汇总并精准调度部门“报到”，建立热线办理跟踪台账，压实主体责任。对需上级支持的复杂问题，争取各方资源，高效解决跨领域问题，推动基层治理向精细化、现代化迈进。 （彭紫薇）