乔丽娟，女，39岁，中共党员，现任安徽省桐城市文昌街道西苑社区党总支书记。任职以来，她始终聚焦信访源头治理，创新推出“四微工作法”、“4815服务链”等联调联动机制，把信访群众当作亲人，将群众诉求视为家事，带着深厚感情与强烈责任感为群众排忧解难，让曾经信访不断、治理混乱的老旧社区实现由乱到治、由治到美，连续3年无一例上行上访，真正做到“小事不出网格，大事不出社区”，成为桐城市社区治理的优秀典范。

西苑社区是桐城市的老城区社区，历史遗留问题众多，信访问题高发。自担任现职起，乔丽娟便坚持关口前移，从源头抓好信访工作，与社区团队推出“四微工作法”，即激活微网格、搭建微联盟、做实微服务、探索微信用，推行“网格+五老”模式，变群众上访为社区干部下访，用诚心换群众的安心。

对排查、收集到的信访问题和群众诉求，该社区严格落实“接诉－归类－分析－办理－反馈－回访”的闭环管理机制。对于难点问题，乔丽娟组织调解；若问题属于上级处理范畴，她会及时上报。近年来，该社区累计收集群众诉求22类897条，办结881件，答复率达100%，办结率为98.22%；化解信访难案、积案20余件，实现了“诉求服务在身边、矛盾化解在源头”。

面对信访难题，乔丽娟始终秉持较真、不懈的工作态度，凭借公心、细心、耐心、真心和群众沟通交流。她常说：“信访群众往往因利益受损而有情绪，我们要多为他们着想、多做实事。哪怕只有百分之一的解决可能，我们也要付出百分之百的努力。”

2021年，为创建国家历史文化名城，该社区33户共计947平方米影响主城核心风貌区的违章搭建需限期拆除。这些违章建筑大多是老一辈居民在几十年前搭建的，群众对此难以理解，相约至省、市上访。为化解矛盾，乔丽娟带领社区工作人员，不厌其烦地上门，逐户宣传政策，让群众切实感受到“拆违不拆心、整治有温度”。那段时间，她成了同事眼中的“拼命三郞”“女汉子”，每天早上赶在居民上班前做群众工作，晚上忙到深夜，连和家人见面的时间都没有。功夫不负有心人，33户的拆违任务如期完成，期间未发生一起信访事件。

西苑新村位于六尺巷附近，是一个基础设施差、活动场地少的老旧小区。乔丽娟对接相关部门，将该小区纳入老旧小区改造工程，把废弃车库改建为“红色港湾活动中心”。在这里，除文体功能室外，乔丽娟还建立了“群众议事厅”“六尺巷调解室”，引导居民中的党员干部、政法干警、“五老”人员等乡贤能人，针对群众诉求参与议事、评事，让“自己人”化解“自己事”。 近年来，利用这些议事平台，该社区召开各类群众议事会百余场，协商解决群众诉求171件。

 “都是邻居，大家先别争，坐下来谈。”在操江巷的居民小院中，乔丽娟正带着“五老”调解员赵老师到现场调解纠纷。原来，黄师傅家的房子在翻新时增加了一台空调，对面邻居因担心空调外机产生的热气和噪音会对自家造成影响，发生争吵。凭借专业知识，赵老给双方详细解释法律中关于不动产相邻权利人的责任和义务。乔丽娟则引导双方换位思考，共同探讨解决方案。最终，黄师傅调整了空调外机位置，并加装了减震橡胶垫。“乔书记说得对，远亲不如近邻，本身也没什么大的矛盾，现在也有了解决方案，没必要为了小事伤了大家的和气。”事后，双方当事人相互谅解，纠纷圆满化解。

在多年的办理信访工作中，乔丽娟还善于发挥“六尺巷调解室”功能，借助临近六尺巷景区的区位优势，巧用“六尺巷”工作法的“听、辨、劝、借、让、和”六字精髓，引导信访当事人回归理性、解决问题。

在西苑社区“六尺巷调解室”里，王某和光某因采光和排水问题发生争执，王某认为光某家搭的凉棚影响自家采光，下雨时还往自家溅水；光某则认为搭凉棚是自家的事，拒绝拆除。乔丽娟一边安抚两人的情绪，一边了解详情。得知事情的来龙去脉后，她循循善诱，带着王某和光某前往六尺巷，借助“六尺巷故事”，依据相邻权等法律法规，从情、理、法的角度提出解决方案。最终，双方各退一步，在六尺巷里握手言和，邻里关系得以修复。

乔丽娟深知，“和谐共融的社会环境、守望相助的邻里关系是从源头上减少矛盾纠纷的根本”。她以“红色港湾”为主要阵地，对区域内各类组织、各方力量、各种资源进行重组、整合，成立“六尺巷·德邻社”等10支共计687人的志愿服务队伍，聚焦群众诉求，以多元化、精细化的社区服务，构筑起“我为人人、人人为我”的爱心链条，营造了共驻共建共享的社区治理格局，从源头上减少信访、化解矛盾。

她创新构思“七彩网格”，对辖区居民户进行分类分色管理：红色为党员中心户、橙色为独居老人户、黄色为高龄老人户、绿色为留守儿童户、蓝色为文明信用户、紫色为出租房屋户，通过这种方式，更好掌握居住户的详细情况和服务需求，建立群众诉求清单，为居民提供订单式服务；推行“4815”“六必访三必到”工作法，户户张贴服务联系卡，把服务居民“最后一公里”变成服务“零距离”。如今，“有问题找社区”已成为居民解决疑难问题的首选。

一次，市民李某来西苑新村探望独居的丈母娘蔡婆婆时，发现楼上厨房管道漏水，导致油烟机电机漏电，无法工作，遂要拨打市长热线求助。蔡婆婆指着门上张贴的服务联系卡说：“打我们社区乔书记电话比哪个都来得快。”抱着试试看的心态，李某拨打了乔丽娟的电话。接到电话的乔丽娟第一时间联系物业及楼上住户共赴现场查看。因房屋老旧，漏水点一时难以找到，双方都很急躁，矛盾一触即发。为化解矛盾，乔丽娟联系到房屋设计单位，调出图纸，在专业人员指导下，确定了漏点位置。然而，维修需要切割楼上住户厨房的瓷砖，起初遭到住户拒绝，经过乔丽娟耐心细致、推心置腹的劝说，对方才同意切割维修。为服务到位，乔丽娟咨询了维修师傅，骑着电动车前后跑了5趟建材商店，帮助购买维修的相关材料，将楼上住户的厨房恢复了原样，彻底解决了问题。

对于群众诉求清单中最关注的“一老一小”问题，乔丽娟精心谋划、精准对接，落实订单式服务。她在“红色港湾”开设公益辅导班，组织党员志愿者、在校大学生对青少年提供假期课外公益辅导；开设“周五夜读会”，邀请教师、行业专家授课，受益青少年近万人次；组织热心居民成立“共享奶奶”志愿队，帮助接送特殊儿童、开展“七彩护学”活动；开展每周“小小志愿者”学雷锋志愿服务，组织孩子们参与公益集市、爱心义卖活动，让孩子们在实践活动中增长知识、开阔视野、提高素养。孩子们一见到乔丽娟，都亲切地叫她“娟姐姐”。

乔丽娟高度关注老年群体诉求，组织完成辖区1221位老人的走访注册，为38户独居老人落实结对互帮，帮助14户残疾老年人完成适老化无障碍改造，为10位家庭困难的老年人增设智慧养老装置；帮助社区建成3处近1000平方米的老年活动中心、长者食堂一处，老年大学累计教学62场次；通过陪独居老人过生日、上门送演出、定期开展助浴、理发、清扫服务并为老人准备团圆饭等方式，帮老人排忧解难，真正让老年人在家门口就能尽享幸福晚年；联合共建单位在职党员，组建党员敲门队、互帮组，为独居老人提供“敲门服务”，排解老人寂寞，防止意外发生；成立“苑好帮”志愿服务队，组织在职党员结对帮扶，帮助代买代办，打造“保姆式”贴心服务。  

“群众诉求无小事，事事连政治。只要是群众的事，我都要放在心上、抓在手上，问题不解决不松手、矛盾不化解不收兵，做一个群众身边名副其实的‘管家婆’”，面对今后的信访工作，乔丽娟坚定地说道。       （王强杰）