为进一步解决好群众合法诉求，市医保局以“民生热线”反映的“经办弱点、环节卡点、服务难点”为切入点，不断优化信访工作机制，当好群众的贴心人。今年以来，受理企业和群众反映的各类诉求共183件，办结率100 %，群众满意度达100 %。

以民为本，固化制度成果。以制度建设为抓手，构建“督、办、访”一体工作链条，推进落实领导包案制，明确“马上办、联合办、督导办”事项范围，并定期对群众来访事项办理情况进行检查调度，及时跟踪回访，做到件件有着落、事事有回音。

以法为度，规范办理程序。坚持依法依规办理信访事项，建立分类办理制，以清单化方式研究确定办理措施和完成时限。对已核实情况能够立即解决的问题，及时答复；对经办环节需要多部门、科室协同推进的，与职能部门、科室做好同题共答；对群众反映强烈的共性问题，积极向上级部门反映，推动从政策层面解决。目前已向上反馈、求助协调解决问题20条。

以实为基，优化服务模式。完善群众来访办理流程，积极运用一线开门接访，重点对象走访，上门问效回访等方式，回应群众关切。注重群众集中诉求，在政府网站重点解读好涉及广泛的医保政策措施、执行情况和工作成效，以公开促“未诉先办”。目前已进行基层走访20次，公开政策解读10条。

以效为重，畅通诉求渠道。线上依托本地数字治理优势，通过“12345”政务热线、部门信箱、阳光热线等舆论监督平台，直面群众诉求。线下在办事大厅显眼处设置意见簿，主动向群众征求意见建议，并由专人将意见分类汇总，进行精准化反馈。目前，共收到办事群众意见建议5条，采纳率100%。（蔡双九 刘婷婷 陈敏）